Customer service per e-commerce

Sono moltissimi, oggi, i siti web e-commerce che offrono la possibilità, ai visitatori, di poter acquistare prodotti o servizi. Ma non tutti gli e-commerce, per quanto siano funzionali e gradevoli sul piano estetico, però, offrono un'adeguata assistenza ai clienti che possa completare in maniera complementare e nel migliore dei modi un'esperienza di acquisto a 360 gradi.
Infatti oggi il cosiddetto customer service per e-commerce è un aspetto a tratti trascurato.
Molto male, per chi non l'ha compreso, perché oggi lo shopping online è un fenomeno assai diffuso ed in forte ascesa, soprattutto in tempi di pandemia e dopo i periodi di lockdown che hanno costretto a casa molte persone.

Ecco che un e-commerce non può più essere un semplice e-commerce, ma deve poter fornire aiuto pratico al consumatore nel proprio percorso d'acquisto. Ad esempio, un tuo cliente potrebbe riscontrare problemi con il metodo di pagamento utilizzato sul tuo sito. Se non riuscisse a risolvere autonomamente il problema, potrebbe abbandonare il carrello e tu avresti perso una vendita sicura.

In questo articolo vedremo come funziona la correlazione fra e-commerce e customer care e perché è utile combinare i due servizi.

1. Cos'è l'e-commerce
2. Cos'è il customer care
3. Tutti i servizi del customer care
4. Alcuni utili suggerimenti
5. Perché puntare sul customer care

Cos'è l'e-commerce

Ti sembrerà strano, ma non tutti sanno esattamente cos'è un ecommerce, dunque te lo spieghiamo brevemente. Il termine è inglese ed è una fusione fra la E di “electronic” e la parola “commerce”: dunque si intende il processo di commercio elettronico con vendita e acquisti di beni e servizi mediante sito web.

Il fenomeno dello shopping online, detto retail, sta prendendo piede con evidenza, come detto in anteprima, sia per la facilità di acquisto direttamente da casa 24 ore su 24, che per i prezzi resi accessibili dalle offerte.

Per altri suggerimenti su come aprire il tuo e-commerce, leggi l'articolo con i dieci consigli di Seonweb per aprire il tuo shop online.

Cos'è il customer care

L'assistenza clienti è un asset cruciale per qualsiasi marchio che può realmente far fare la differenza nel mercato. Questo servizio collaterale deve essere però inteso nella sua interezza, ovvero in tutte le fasi del processo di acquisto.

Ciò significa che il cliente, la cui soddisfazione dev'essere sempre al centro di tutto, deve poter contare su questo supporto prima, durante e dopo la transazione.

I servizi offerti sono di assistenza tecnica, di rilascio di informazioni e chiarimenti, indicazioni in caso di reclami. Tutto in tempo reale, possibilmente con live chat, ma anche tramite assistenza telefonica ed e- mail. Vediamo meglio ciascuno degli strumenti di customer service per e-commerce.

Tutti i servizi del customer care

Li abbiamo anticipati nel paragrafo precedente, li vediamo meglio adesso. Un buon customar care deve comprendere tutti gli strumenti indispensabili per dare un gradevole servizio di assistenza al cliente. Vediamoli insieme.

1. Live chat o chatbot. Implementare il proprio e-commerce con un servizio di messaggistica istantanea è senza dubbio una soluzione importante perché qualsiasi utente nativo digitale preferisce risposte immediate e comode, evitando magari di dover telefonare o inviare un'e-mail che richiede del tempo per la risposta. Chiaramente la migliore soluzione è quella del live caring con un operatore pronto a mettersi a disposizione del cliente, in alternativa l'utilizzo di un software che simula la conversazione con un umano, fornendo risposte automatiche, può rappresentare una ulteriore soluzione.
2. Supporto telefonico. Sono moltissimi gli utenti magari più avanti con l'età che si dimostrano affezionati, a tratti ancorati, alle vecchie modalità di assistenza, e che preferiscono, dunque, la telefonata a servizi digitali. Pertanto mettere a disposizione una linea telefonica con operatori specializzati garantisce un buon servizio all'utente coi suoi pro e coi contro, naturalmente.
3. Chat telefonica. Nell'era di Whatsapp, ormai, tutto è possibile. Puoi, ad esempio, usare un account business tramite Whatsapp Web, da far usare ad un collaboratore capace di interagire con consapevolezza con la clientela, che ti consentirà di aumentare la customer retention rate.
4. FAQ. Chi non ha mai consultato le classiche F.A.Q. di un sito web, in caso di necessità? Ecco, mai dimenticarsi di dotare il proprio sito di una apposita sezione.
5. Ticket online. Vuoi una risposta ad una domanda su consegna, spedizione o condizioni di reso? Fai una segnalazione e ti sarà dato il dovuto riscontro.
6. Web form. La possibilità di compilare un modulo online, veloce ed ottimizzato per qualsiasi dispositivo, può aiutarti a raccogliere nuovi lead.
7. Email. Tutti i siti web sono dotati di indirizzi email dedicati al servizio di assistenza (es. assistenza@dominio.it) che dà la possibilità all'utente di ricevere una comoda risposta al quesito posto nella propria casella di posta.
8. Social customer care. La propria pagina Facebook aziendale non è soltanto una vetrina, ma deve rappresentare anche un mezzo per dare assistenza qualificata ed organizzata, dialogando con il consumatore in maniera aperta e trasparente: è anche un modo per rafforzare il proprio brand.

Alcuni utili suggerimenti

Se vuoi lanciarti in questa nuova esperienza non dimenticare che tutto ciò che farai dev'essere allineato alla filosofia aziendale, ai valori, alla personalità. Ecco alcuni punti da non dimenticare mai quando ti occupi di assistere i tuoi utenti online:

• Coerenza è una parola chiave che non va dimenticata: il modo in cui gestisci il servizio dev'essere legato a ciò che sei.
• L'educazione, l'onestà, la responsabilità. l'autorevolezza e la capacità di rispondere con pertinenza sono altri cinque requisiti che non dovrebbero mai mancare. Ancora, considera sempre che un cliente è diverso da un altro.
• Evita l'omologazione. Preferisci la personalizzazione e la cucitura su misura delle risposte sul cliente che devono essere il più possibile tempestive, diminuendo dunque il tempo di attesa.
• Gestisci nel migliore dei modi le risorse umane dedicate al servizio e fai in modo che il lavoro non si accumuli. Infine, usa più canali di risposta possibili, seguendo il cliente prima, durante e dopo l'acquisto.

Perché puntare sul customer care

Di motivazioni, in realtà, ce ne sono a iosa: basterebbe leggere con attenzione ciò che precede questo paragrafo per comprendere quanto sia strategico un buon servizio di assistenza cliente.

Chiaramente non è a costo zero.

Si tratta di un investimento in termini di assunzione e formazione del personale, o di acquisto di software, ma soddisfare virtualmente un bisogno reale è una mossa che non soltanto aumenta la presenza e l'importanza del brand, ma può comportare anche la generazione di importanti introiti, vincendo le ultime resistenze prima della conversione, e rinsalda il legame di fiducia con gli utenti.

L'esperienza positiva, infatti, fa sì che essi conservino un buon ricordo di ciò che è accaduto ed apre anche alla condivisione dell'esperienza con altri: dare un senso di appagamento è sempre la migliore pubblicità.

Diversamente, l'insoddisfazione può creare seri danni e spingere verso i competitor. Il tuo cliente vuole essere ascoltato, compreso, coccolato e, magari, apprezzato. Se lo capirai, il tuo business decollerà.

Seonweb può aiutarti a costruire un servizio di customer care personalizzato, adatto alle tue esigenze e a quelle dei tuoi clienti. Contattaci per saperne di più.